Nürnberg/gc/www.ne-na.de. 2009 wurde der Fachkongress Voice Days http://www.voicedaysplus.com in Nürnberg, der sich seit dem Start ausschließlich mit Sprachtechnologie beschäftigte, mit dem Wort „plus“ erweitert. Dahinter verbirgt sich nach Angaben der Veranstalter eine thematische Neupositionierung:

„Das Thema Sprachtechnologie in der Kundeninteraktion wird um die Kanäle E-Service, also Internet und E-Mail, mobile Dienste und Multichannel bis hin zu POS-Terminal-Systemen erweitert. Kern der Veranstaltung ist die Kundeninteraktion und das Management dieser Kundeninteraktion möglichst über alle Kanäle hinweg.

Denn das ist die große Herausforderung, der sich viele unserer Fachbesucher in den letzten Jahren immer öfter gegenüber sehen: Man kann nicht nur über einen Kanal den Kontakt zum Kunden halten, sondern über mehrere - und zwar die vom Kunden gewünschten“, so Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel.

Unternehmen sollten sich stärker mit den Erlebniswelten der Kunden auseinandersetzen. „Gerade in gesättigten Märkten ist es so, dass man über viele Dinge keine direkte Kontrolle mehr hat - die Kunden sind tendenziell illoyal. Aber die Qualität des Service kann man immer selber bestimmen“, sagt Steimel.

Spannend sei dabei vor allem, wie die quasi massenhafte Produktion von Services kompensiert wird durch Möglichkeiten der Automatisierung.

„Hier wird auch Spracherkennung zukünftig eine Rolle spielen, aber eben im Kontext anderer Kontaktmedien. Denn dort, wo sich der Kunde aktuell befindet - sei es unterwegs per Handy, bei der Arbeit oder zu Hause am Computer - möchte er in Kontakt treten und auf ein Kundenportal zugreifen, und er bestimmt das Medium. Das macht diese Reise, auf die sich die Voice Days plus begeben haben, so spannend: Denn damit haben wir einerseits einen glasklaren Fokus und andererseits noch eine Menge Innovationen, die auf uns warten“, erklärt Steimel.

2009 hatten die Voice Days plus ein Programmkonzept, bei dem am ersten Tag die Strategie im Vordergrund stand: „Im Prinzip all das, was man für das Management an Inspiration liefern kann. Dafür haben wir von unseren Fachbesuchern hervorragendes Feedback bekommen und wir werden das in diesem Jahr so beibehalten. Das hießt, der erste Tag ist voll und ganz den Strategie-Themen gewidmet. Das Ganze teilt sich in drei Themenbereiche: Wo liegt die Zukunft der Kundeninteraktion? Ein ganz großes Thema, fast schon ein Hype, sind dabei Social Media und Social Networks. Im Netz wird über Produkt, Marke und Dienstleistungen von Unternehmen diskutiert. Und jetzt stellt sich die Frage: Wie kann man diese Interaktionen für den Kundenservice einfangen? Ich glaube, das ist eine Zukunftsfrage, der wir uns im Rahmen der ersten Session am ersten Kongresstag intensiver widmen werden“, so der Ausblick von Steimel.

Danach folge, wie auch in den Vorjahren, eine Session, die sich mit der Praxis, mit guten Beispielen namhafter Firmen auseinandersetzt. Schon im vergangenen Jahr habe man mit Referenten wie Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen und Kai Michael Czeschlik, Senior VP Customer Service von Telefonica o2, eine erste Messlatte gelegt und die gilt es, wieder zu erreichen, wenn nicht gar zu toppen.

„Für die abschließende Session werden wir ein aktuelles Thema mit Brisanz diskutieren, wahrscheinlich wird es hier inhaltlich in Richtung Datenschutzdebatte gehen, was natürlich sehr spannend ist - auch für viele Verantwortliche im Bereich Vertrieb und Marketing: Was ist jetzt, ein Jahr nachdem die Datenschutznovelle in Kraft getreten ist, an Erfahrungswerten da? Da gibt es ja einen gewissen Spielraum. Und welche Rolle spielt beispielsweise die Bundes­netzagentur in diesem Umfeld? Ich glaube, das könnte eine sehr spannende Diskussionsrunde werden“, betont der Voice Days plus-Sprecher.

Am Tag zwei werde es vier parallel laufende Workshops geben zu: Service Automation, Customer Experience, Prozesse und Kollaboration und Performance Management. „Wir werden auch in diesem Jahr 2010 wieder live einen Innovations-Contest durchführen. Damit haben wir sehr große Erfolge erzielen können und das ist auch einer der Publikumsmagneten gewesen. Was sich definitiv ändern wird, ist das Voice Award-Konzept. In den letzten fünf Jahren haben wir eine Lanze gebrochen für gute Sprachapplikationen. Der Evolution der Voice Days plus folgend, werden wir neben dem Sprachkanal  Voice entsprechend jetzt auch die unterschiedlichen Kanäle in unserer Ausschreibung berücksichtigen. Für die Themen Internet, Mobile und Multichannel wird es deshalb weitere Award-Kategorien geben“, so Steimel.

Das Ganze solle unter dem Dach einer Smart Service-Initiative laufen: „Wir wollen in Deutschland eine Lanze für intelligente Services zu brechen, die die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in einer perfekten Art und Weise miteinander verknüpfen. Es gibt ja eine Reihe von Award-Konzepten, die sich mit der Exzellenz im Service auseinandersetzen“, führt Steimel im Gespräch mit NeueNachricht aus.

Das Ziel seien Tante Emma-Effekte auf allen Kundenkanälen: Perfekter Service sei personalisierter Service. „Wie bei meinem Lieblingsladen um die Ecke, wo die Verkäuferin meinen Namen kennt, meine Vorlieben, mein letztes Anliegen und mir immer ein nettes Wort gönnt“, sagt Steimel. Zudem müsse man stärker auf „Design in Germany“ statt auf „Made in Germany“ setzen.

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